CAPÍTULO 1 | DEFINICIONES
“El desafío Retail Coaching consiste en conseguir resultados económicos positivos y sostenibles en las tiendas”.
En la mayoría de las ocasiones, el tamaño de las organizaciones restringe el contacto con su esencia: vender productos a decenas de personas cada día. Ante este escenario, surgen una serie de preguntas, tanto al hipermercado como a la tienda de la esquina que deben poder contestarse:
¿Cómo puedo conseguir que mi vendedor se adhiera a los protocolos de actuación, que contribuya a una cultura de empresa y que sea a su vez “él mismo”?
Cómo logro una experiencia del cliente (consumer experience) sistemáticamente gratificante, con vendedores auténticos, responsables y comprometidos, para que ello redunde en mayores beneficios?
¿Cómo, si soy directivo en retail, logro movilizar a mis colaboradores hacia la mejora? Es decir, pasar el punto de inflexión de la inercia cuando parece el “ya lo hemos intentado”, “la competencia tiene un mejor producto”, “la crisis nos hunde” o “la lluvia no ayuda”.
¿Cómo, si soy emprendedor en retail, convierto mi sueño en visión creativa, productiva y ganadora?
Todas estas preguntas están relacionadas con el Retail Coaching, una nueva disciplina para aumentar la productividad en el comercio retail, y que en los capítulos siguientes pretendemos despejar.
“Nuestro desafío es vender más y mejor con vendedores más realizados”.
Hoy en día, el comercio se vive en una burbuja entre un vendedor y un comprador, frente a frente en un mostrador, o mirando juntos productos en un lineal, o en la mesa de un restaurante.
El momento en que se realiza el acto comercial es el “momento de la verdad”. Las empresas dedican recursos significativos al marketing, los sistemas, las operaciones, y al final el éxito se mide en ese “aquí y ahora” (presente), en ese momento en que un cliente se encuentra en un entorno de compra con vendedores, merchandising, sensaciones y emociones.
TRUCOS PARA AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD DE TU COMERCIO
El encuentro de estos dos actores en la “burbuja del comercio” es lo que se denomina RETAIL, y abarca cualquier tipo de compra al detalle: tienda de sofás, de muebles, de ropa, hipermercado, panadería, mostrador de aeropuerto, restaurante, hotel, tendero de mercado tradicional, etc.
Los conceptos que vamos a trabajar aquí para mejorar la productividad en tu negocio son los siguientes:
COACHING. Anglicismo muy de moda que en realidad define una práctica milenaria e incorpora la experiencia de escucha de las grandes tradiciones. Es el arte de hacer que uno se conozca a sí mismo para que desarrolle su propio potencial al máximo.
COACHING ONTOLÓGICO. Según el autor Julio Olalla, “el coaching ontológico es una disciplina que nace como un intento de hacernos cargo de las paradojas que tenemos en las organizaciones actuales: alta efectividad junto a altas dosis de sufrimiento; especialización técnica junto a entornos de trabajo tomados por la desconfianza; altas posibilidades tecnológicas y de recursos para enfrentar el futuro junto a resignación”.
COACH. “Escuchador” profesional que acompaña al otro a revelarse y comprometerse, logrando resultados destacados mediante el proceso de reflexión y el compromiso de la toma de acción.
COACHEE. Cliente o persona que recibe una acción de Coaching.
PNL (PROGRAMACIÓN DE NEURO LINGÜÍSTICA). Arte y ciencia de la excelencia personal. Se trata de una metodología basada en la presuposición de que existe una estructura en cada comportamiento y la podemos modelizar, aprender y cambiar.
INTELIGENCIA EMOCIONAL. Impulsada por Daniel Goleman en 1995, la inteligencia emocional promulga que existen varios tipos de inteligencia. Las definiciones tradicionales de ese concepto hacen hincapié en los aspectos cognitivos, como la memoria y la capacidad para resolver problemas, pero observamos cada vez más, en todos los ámbitos de la vida, y en nuestro caso en las tiendas, que las emociones tienen una enorme influencia sobre nuestro comportamiento.
RETAIL COACHING. Aplicación del Coaching y sus disciplinas complementarias, como la PNL o la inteligencia emocional, al sector del comercio minorista, el RETAIL, apoyándose de forma constructiva, en herramientas de control de gestión, en técnicas de venta y en el conocimiento del cliente.
“El éxito del Retail Coaching se traduce en unos resultados financieros de explotación más altos, una mayor productividad y una mayor sostenibilidad del negocio, gracias a unos empleados implicados”.
El Retail Coaching permite acompañar al comerciante, al jefe de tienda y al vendedor hacia su mejor nivel, ya que propone, a cada uno de los actores en cada estamento de la organización, preguntas que le ayudan a tomar conciencia y a comprometerse consigo mismo y con el cambio.
Hoy se busca darle la vuelta a la pirámide y hacerla bottom-up(con información que fluya de abajo hacia arriba), de modo que la empresa se centre en ese “pequeño detalle” que es el cliente. El reto es potenciar la relación individual que cada vendedor logra establecer, ese momento de la verdad, esa consumer experience. El modelo bottom-up pretende dotar al vendedor de todos los recursos para que ofrezca la experiencia de compra más gratificante, memorable y rentable. Este cambio de mentalidad requiere que el empleado pueda pensar por sí mismo, que asuma responsabilidades, acepte el reto del cambio y por tanto que perciba en ello una oportunidad de desarrollo.
“El comercio está vivo, el comercio es vida. La relación con el cliente será tanto más gratificante cuanto más a gusto se sienta el vendedor consigo mismo y con su empresa”.
En la mayoría de los países desarrollados, el nivel de empleo asalariado en el comercio minorista ya ha pasado del 70%, a pesar de tratarse de un sector tradicionalmente de autoempleo. El comercio está sometido a la inercia, a los hábitos, a veces a la rutina.
El reto en cualquiera de dichos modelos comerciales radica en encontrar qué valores, qué sistemas de trabajo, qué estilo de comunicación, qué lenguaje puede establecer el management de la empresa para mantener la sensibilidad visceral del comercio y colocar a sus vendedores en las mejores condiciones para compartir con su cliente el “momento de la verdad”.
El Coaching, a diferencia de la consultoría, es un estilo de liderazgo, tiene la vocación de estilo interno y busca que cada vendedor use los recursos de este estilo para acompañar a su cliente hacia una compra más plena y satisfactoria.
Los protocolos de actuación y normas internas resultan indispensables para el desarrollo y la cultura de una tienda. Pero son tan necesarios como insuficientes, ya que el 93% de las reacciones de las personas (vendedores, jefes de tienda, supervisores, etc.) son inconscientes, es decir, estas reacciones vienen motivadas por factores que a priori no controlamos. Ese 7% de nuestras reacciones nerviosas conscientes representan solo una parte visible del iceberg. Pero si fuéramos capaces de alinear el 93% restante, podríamos revelar todo nuestro potencial y expresar todo nuestro talento.
“No hay nada más poderoso y que lleve tanto a la acción como una idea propia que se convierta en iniciativa”.
AUTOEVALUACIÓN
1. ¿Qué es el coaching?
a. El arte y ciencia de la excelencia personal.
b. La aplicación de la PNL o la inteligencia emocional al sector del comercio minorista, el RETAIL.
c. Es el arte de hacer que uno se conozca a sí mismo para que desarrolle su propio potencial al máximo.
2. El modelo bottom-up pretende dotar al vendedor de todos los recursos para que ofrezca la experiencia de compra más gratificante, memorable y rentable.
a. Verdadero
b. Falso
3. La consultoría…
a. Es un estilo de liderazgo
b. Busca que cada vendedor use sus recursos para acompañar al cliente hacia una compra más plena.
c. Ninguna de las anteriores
